20 Giugno 2024

Saper ascoltare è il cuore della comunicazione aziendale

Sappiamo tutti quanto la capacità di dare ascolto alle esigenze e alle opinioni di clienti, dipendenti, colleghi e stakeholder sia fondamentale per qualunque impresa.

Ma tutte le aziende sanno davvero come ascoltare? Non è una questione di poco conto: la qualità dell’ascolto può determinare il successo o il fallimento di una strategia di comunicazione.

L’ascolto è il vero “king”

Content is the king, il contenuto è il re. Questo è il mantra del marketing dell’era internettiana. Tuttavia, senza ascolto, qualsiasi contenuto rischia di perdersi nel vuoto. L’ascolto è la base di ogni buona comunicazione, perché permette di comprendere a fondo i bisogni, l’umore e le aspettative degli stakeholder.

Ci sono tante modalità che un’azienda può attuare per mettersi in ascolto, come per esempio organizzare survey tra i dipendenti, lanciare sondaggi, effettuare indagini di clima, interviste individuali o di gruppo, creare gruppi di discussione o co-progettazione su temi specifici.

Ora, le percentuali vanno sempre prese con le pinze, ma spesso sono utili a inquadrare una situazione. Per esempio è nota la formula che suddivide il tempo dedicato in azienda alle diverse attività comunicative: il 40% del tempo viene impiegato per ascoltare, più di quanto se ne impieghi a parlare (35%), leggere (16%) o scrivere (9%).

Se da un lato è positivo che venga attribuita tale importanza all’ascolto, il problema è che molto dipende dalla qualità dell’ascolto. Spesso si scambia infatti il semplice “sentire”, quindi un’attività passiva, con l’ascoltare che invece richiede una certa dose di attività, di impegno, di partecipazione e di analisi.

Approfondiamo allora le diverse modalità di ascolto e il loro impatto sulla comunicazione aziendale.

Le diverse tipologie di ascolto

Le teorie sulla comunicazione riconoscono diverse modalità di ascolto, che possiamo efficacemente applicare all’ambito aziendale e raggruppare in queste quattro tipologie:

“Ascolto superficiale”: definito addirittura “ascolto finto”. Le attività messe in atto (quali appunto, per esempio, survey, indagini di clima o interviste) rischiano di restare lettera morta nel caso in cui non vengano integrate davvero nel processo decisionale. Questo è quasi inevitabile quando si intraprende un’attività di ascolto senza crederci fino in fondo o senza pianificare adeguatamente tutti gli step.
“Ascolto logico”: anche se tecnicamente corretto e accurato, manca di empatia e di comprensione delle esperienze umane che stanno dietro i numeri. Rischia di portare a decisioni che tengono conto solo dei dati e non delle persone alle quali si riferiscono.
“Ascolto selettivo”: è l’ascolto di chi non è disposto a mettere in discussione le proprie idee. Perciò, consciamente o inconsciamente, si ascolta solo ciò che conferma le opinioni già consolidate in azienda, oppure si interpretano tutte le informazioni in un’ottica conservativa e non di cambiamento. Il cosiddetto “bias di conferma” vanifica il vero potenziale dell’ascolto, cioè quello di fornire soluzioni alternative e nuovi punti di vista.
“Ascolto empatico o attivo”: è la tipologia di ascolto che permette di entrare realmente in relazione con gli altri, ascoltando con apertura, accettando critiche costruttive, mostrando flessibilità e disponibilità a cambiare prospettiva. È questo, naturalmente, l’ascolto che ogni azienda dovrebbe mettere in atto.

“Ascoltare” è infatti molto diverso dal semplice “sentire”, come afferma questo articolo del Sole 24 Ore dedicato proprio al tema dell’ascolto in azienda, che definisce l’ascolto attivo come un “atto volontario grazie al quale si decide di ascoltare attraverso l’attenzione, la sensibilità e l’intelligenza di cui siamo dotati.”

L’ascolto attivo o empatico: una chiave del successo aziendale

Ascoltare attivamente ed empaticamente significa:

Mettere da parte le proprie aspettative: abbandonare pregiudizi e supposizioni su ciò che si desidera sentire, aprendo la mente a nuove informazioni e prospettive.
Essere aperti alle critiche costruttive: considerare le critiche come opportunità di crescita e miglioramento piuttosto che come attacchi personali o verso la gestione aziendale.
Mettere in discussione convinzioni consolidate: essere disposti a rivedere e, se necessario, anche a cambiare radicalmente strategie e politiche aziendali in risposta ai feedback ricevuti.
Mostrare flessibilità e apertura al cambiamento: adattarsi rapidamente alle nuove informazioni e alle dinamiche di mercato, dimostrando elasticità e capacità di innovare.

L’ascolto empatico non solo migliora la qualità delle decisioni aziendali, ma rafforza anche la fiducia e la lealtà degli stakeholder, creando relazioni aziendali e un ambiente di lavoro più collaborativi, inclusivi e performanti.

Restituzione: come si conclude il ciclo dell’ascolto

La “restituzione” è fondamentale per dimostrare che l’attività di ascolto è stata reale, effettiva ed efficace. Restituire significa fornire agli interlocutori dei feedback concreti sulla base delle informazioni raccolte, mostrando genuino interesse e rispetto verso tutte le opinioni.

Non si tratta ovviamente di accogliere tutte le richieste o di tradurre immediatamente in realtà tutte le istanze – cosa spesso impossibile – bensì di dimostrare con trasparenza che è stato fatto un sincero sforzo di ascolto e che si è messo in atto un processo di risposta efficace a quanto emerso.

Il ruolo di K-Change: aiutiamo la tua azienda a mettersi in ascolto

K-Change, grazie all’approccio smile oriented e people centered che la caratterizza e alla sua esperienza con aziende di ogni dimensione e settore, può supportare la tua impresa nelle diverse attività di ascolto e comunicazione, tra cui:

organizzazione e promozione di iniziative di ascolto efficaci, come survey, sondaggi, monitoraggi, indagini di clima, gruppi di lavoro e co-design, coinvolgendo al massimo la popolazione aziendale;
raccolta, elaborazione e presentazione dei dati in modo chiaro ed efficace;
comunicazione dei risultati e delle iniziative conseguenti per mezzo di campagne mirate di corporate & internal communication.

Grazie a tutte queste attività, possiamo far emergere insieme le istanze, le opinioni, i suggerimenti e le potenzialità spesso latenti nella tua azienda, aiutandoti poi a comunicare le azioni concrete per migliorare il clima e la reputazione aziendale.